23.02.2012

Sie rufen außerhalb unserer Sprechzeiten an

Tag für Tag habe ich viel telefonischen Kontakt mit Arzt- und Zahnarztpraxen. Immer wieder stelle ich dabei fest, wie unterschiedlich der Umgang mit mir als Anruferin ist und wie unterschiedlich technische Möglichkeiten genutzt werden. Die Bandbreite zwischen vorbildlich und verbesserungswürdig ist dabei groß und manchmal auch eine Geschmacksfrage.  Doch in jedem Fall ist der telefonische Kontakt ein Aushängeschild für Ihre Praxis. Grund genug also, einmal genauer hinzuschauen – heute auf die Anrufbeantworter.
 
Ohne Frage, ein Anrufbeantworter ist eine nützliche Einrichtung. Ganz gleich, ob es um Sprechzeiten oder Urlaubszeiten geht, Informationen können ohne größeren Aufwand weiter gegeben werden. Alles gar kein Problem, oder vielleicht doch? Hier ein kleines Beispiel aus meinem Alltag:

Es ist 10 Minuten nach acht Uhr am Morgen und ich rufe in einer hausärztlichen Gemeinschaftspraxis an. Ich höre wie der Anrufbeantworter angeht, mir gesagt wird, welche Praxis ich erreicht habe und dann bekommen ich zu hören: „Sie rufen außerhalb unserer Sprechzeiten an. Unsere Sprechzeiten sind montags bis freitags von 8.00 bis 12.00 Uhr.“ Irritiert blicke ich auf die Uhr. Es ist  Dienstagmorgen, zehn Minuten nach acht und ich rufe während der Sprechzeit an – nur will mich offensichtlich niemand sprechen.

Dieses Beispiel ist kein Einzelfall. Ansagen sind oft inhaltlich unvollständig oder unklar, insbesondere, wenn sich die Ansage aus mehreren Teilen zusammensetzt.  Außerdem werden die Ansagen häufig von Nebengeräuschen (rauschen, scheppern, knacken) beeinträchtigt. Das ist ungeheuer störend und vermittelt gelegentlich den Eindruck, als wäre die angerufene Praxis eine Baustelle.

Neuerdings wird der Anrufbeantworter auch benutzt um die Anrufe von Beginn an zu selektieren, zum Beispiel: Wenn Sie einen Rezeptwunsch haben, wählen Sie bitte die 1, Sie möchten einen Termin vereinbaren, dann wählen Sie bitte die 2, in dringenden Notfällen wählen Sie bitte die 9 und in allen sonstigen Fällen die 3. Für die Organisation einer Praxis kann diese Vorgehensweise hilfreich sein. Ob sie eine vertrauensvolle Arzt-Patienten-Beziehung stärkt, vermag ich nicht zu beurteilen. Mich persönlich irritiert die Distanz zu mir als Anruferin.

Und immer wieder spielt auch die Stimme eine bedeutende Rolle. Sie entscheidet darüber, ob der Satz „Sie rufen außerhalb unserer Sprechzeiten an“ als sachliche Information oder Zurechtweisung erlebt wird, sich Ihr Patient freundlich empfangen oder einfach nur abgefertigt fühlt. 

Bitte bedenken Sie bei der Nutzung eines Anrufbeantworters immer, dass Sie auch damit bei Ihren Patientinnen und Patienten eine Wirkung erzielen. Medizinische Laien können Ihre medizinische Fachkompetenz nicht beurteilen. Beurteilen können sie aber, wie mit ihnen als Patient umgegangen wird und da kommen zum Beispiel unfreundliche, distanziert klingende und/oder falsche Bandansagen nicht gut an.

Doch mit wenig Aufwand können Sie eine positive Wirkung entfalten:

1. Wählen Sie ganz bewusst eine sympathische, freundliche und vielleicht auch Ihren Patienten bekannte Telefonstimme für Ihre Bandaussagen aus.
2. Schaffen Sie für die Ansage eine ruhige und entspannte Atmosphäre und denken Sie daran: ein Lächeln erreicht die Anrufer auch über das Telefon.
3. Hören Sie neu aufgenommene Bandansagen zur Kontrolle ab.
Ist die Ansage frei von Nebengeräuschen?
Ist der Inhalt verständlich?
Wie wirkt die Stimme?
Bei Ansagen aus mehreren Teilen: Passen die Teile zusammen?
4. Schaffen Sie eine Arbeitsroutine für das An-, Um- und Ausschalten Ihres Anrufbeantworters.
5. Übertragen Sie die Verantwortung für den Anrufbeantworter gezielt auf eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter und legen Sie die Vorgehensweise im Urlaubs- oder Krankheitsfall fest.
6. Rufen Sie immer mal wieder in Ihrer Praxis an, um die Ansagen zu überprüfen, gerade dann, wenn neue Ansagen aufgenommen worden sind.
7. Bitten Sie gelegentlich Freunde, Bekannte oder auch Patienten um ihre Erfahrungen mit den Bandansagen Ihrer Praxis. 

Auch wenn Anrufbeantworter und automatische Ansagen zu einem ganz selbstverständlichen Mittel der Kommunikation geworden sind, können Sie das Vertrauen Ihrer Patienten in Ihre Leistungen und in Ihre Praxis stärken, wenn Sie dieses Mittel ganz bewusst einsetzen.

Ihre
Petra Müller-Lüddecke
Rechtsanwältin. Mediatorin. Coach